Todos nossas
soluções estão asseguradas pelo nosso S.L.A - Acordo de
Nível de Serviço. Para uma boa utilização dos nossos
serviços é importante que você esteja ciente dos seguintes
artigos:
1.1) É obrigação da CLICKMASTERS manter sua rede disponível à acesso externo durante 99,5% do tempo do mês contratual. Entende-se como interrupção do serviço a ocorrência de defeito na rede da CLICKMASTERS que impossibilite o cliente de acessar seus serviços.
Excluem-se da garantia:
- interrupções agendadas com ao menos 2 dias de antecedência;
- manutenções técnicas e/ou operacionais de emergência;
- falhas de comunicação de acesso de responsabilidade dos fornecedores de conectividade;
- casos fortuitos ou de força maior, como terremotos, guerras e tufões;
- falhas de Hardware;
- erros ou falhas de responsabilidade do cliente ou de empresas não ligadas à CLICKMASTERS;
- problemas provenientes de má operação ou não cumprimento de normas estabelecidas pela CLICKMASTERS, bem como não observação a padrões de segurança e operação.
1.2) No caso de indisponibilidade dos serviços por um período superior à 99,5% do tempo, a CLICKMASTERS fornecerá o desconto equivalente a
1 dia de serviço ao CONTRATANTE a cada 3 horas e 43 minutos de indisponibilidade. O número máximo de descontos que a CLICKMASTERS poderá conceder em um determinado mês contratual está limitado ao montante correspondente a
10 dias do valor contratado, independentemente do número de interrupções ou da duração destas durante o mês contratual.
1.3) Não é de responsabilidade da CLICKMASTERS, salvo em caso de contratação adicional:
- O Suporte técnico relativo a quaisquer dos equipamentos e softwares utilizados pelo cliente;
- A administração, configuração, manutenção, monitoramento de serviços ou equipamentos utilizados pelo cliente;
- A instalação de equipamentos do cliente no IDC;
- O manuseio de usuários e senhas de acesso dos equipamentos dos clientes.
1.4) Na eventualidade de falha de um equipamento da CLICKMASTERS disponibilizado ao cliente
através do serviço de Servidor Dedicado, a CLICKMASTERS compromete-se a sanar referida falha através de manutenção e/ou substituição do equipamento em até 6 horas a partir do chamado de aviso do cliente. Caso a manutenção não seja efetuada dentro do período acordado, a CLICKMASTERS fornecerá o desconto equivalente a
1 dia de serviço ao CONTRATANTE a cada 6 horas adicionais de indisponibilidade. O número máximo de descontos que a CLICKMASTERS poderá conceder em um determinado mês contratual está limitado ao montante correspondente a
10 dias do valor contratado, independentemente do número de
falhas ou da duração destas durante o mês contratual.
1.5) O atendimento ao cliente será efetuado conforme descrito abaixo:
- Suporte Técnico Emergencial (Reboot de Servidores, Substituição de Peças e correção de problemas que impossibilitam a utilização do serviço contratado): 24 x 7.
- Suporte Técnico Básico (Alterações de configurações
de rede ou serviços, Alterações no sistema de
monitoramento, dúvidas relacionadas ao funcionamento
do serviço contratado): Das 9h às 18h, de segunda
à sexta-feira.
- Suporte Administrativo (Alterações Cadastrais, Agendamentos,
Informações sobre cobrança): Das 9h às 18h, de
segunda à sexta-feira.
1.6) O Suporte Técnico será prestado via e-mail e tickets, 24 horas por dia, 365 dias por ano. Outras formas de suporte não poderão ser consideradas obrigatórias.
1.7) No caso da contratação de Servidor Virtual ou Revenda, a CLICKMASTERS não prestará, sob nenhuma hipótese, suporte ao cliente do CONTRATANTE.
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